fbpx
marketing digital comunicación de crisis
15
enero
2021

¿Qué es la comunicación de crisis?

La comunicación de crisis es medio que tienen las organizaciones para salir airosas de problemas de reputación, credibilidad, etc.

Martes 19 12h directo Youtube CIPSA

Masterclass especial Comunicación de crisis, profesora Judith Díaz Garcés

En el bloque 2 del Máster de Marketing Digital realizamos un análisis del tema de la comunicación de crisis y por ello hacemos esta Masterclass especial, para complementar conocimientos sobre el tema y evaluar la situación de crisis de las marcas actualmente.

¿Cómo crees que debes responder a una mala opinión en tu perfil de Google?

¿O a un comentario “hater” de un “trol” en redes sociales?

La estrategia a utilizar varía en cada caso, tener un plan de comunicación de crisis es clave para conseguir incluso aprovecharse de esa supuesta polémica surgida y conseguir buena reputación de marca.

Está claro que la polémica ayuda a poner de moda muchos temas.

De hecho muchas de estas supuestas crisis se provocan por parte de las marcas, entidades, partidos políticos, medios de comunicación, a propósito; son “cortinas de humo” para redirigir nuestra mirada a unos temas y que no veamos lo que realmente es relevante en ese momento. 

En esta masterclass explicaremos qué es un plan de comunicación de crisis y analizaremos los diferentes casos de crisis actuales de marcas como Whatsapp, Twitter, Parler, Youtube, la marca de móviles BQ, y casos polémicos sonados en redes sociales y atención al cliente, para aprender cómo actuar en caso de que nos ocurra,

¡Participa en directo, pregunta tus dudas! ¡Te esperamos!

 

PLAN DE COMUNICACIÓN DE CRISIS

Una comunicación de crisis bien gestionada puede incluso revertir la situación y hacer que la reputación de la marca salga fortalecida.

Para controlar las posibles crisis y conseguir aprovecharlas, las marcas suelen crear el plan de comunicación de crisis.

¿Cómo crear un plan de crisis de marca?
  1. Evaluar la situación y analizar casos pasados de la marca y/o sector.
  2. Establecer criterios y directrices a seguir en caso de crisis.
  3. Manual de actuación en crisis de comunicación en áreas digital, tienda online, reviews, redes sociales, email, atención al cliente, etc.
  4. Asignar roles, responsabilidades, deberes, comunicar al equipo, involucrar a cada persona para que la imagen corporativa sea coherente y siguiendo una misma linea.
  5. Comprender a tu público.
  6. Decidir cómo responder.  Adaptar el mensaje según el público y las circunstancias.
  7. Hacer que tu mensaje sea escuchado, difundir adecuadamente.
  8. Medir el impacto de tus declaraciones y publicaciones.
  9. Percibir cuándo parar y/o redirigir la comunicación.
  10. Aprender de los errores y prepararte.

 

plan comunicación crisis whatsapp

CRISIS DE MARCAS ACTUALES

Este año pasado hemos visto muchos casos de crisis de comunicación de varias marcas por el tema de la pandemia, y estos días de las Apps de mensajería y redes sociales como Whatsapp, Twitter, Parlae, Youtube, etc.

plan comunicación crisis whatsapp telegram facebook datos

CRISIS WHATSAPP 

Whatsapp ha enviado un mensaje a todos sus usuarios en el mundo donde avisa explícitamente del uso comercial de los datos personales.

Ese aviso ha dado mucho qué pensar, muchas personas estamos pensando en dejar de usar Whatsapp y buscar alternativas, aunque sepamos que ese uso comercial de datos personales lo hacen absolutamente todas las aplicaciones e incluso la marca del móvil que tengamos.

Whatsapp solo se ha atrevido a informar sobre el tema de forma muy visible, seguramente por temas legales, sobretodo desde que se está generalizando el uso de su uso a nivel comercial, con su versión Whatsapp Business y la opcion que da de  incluir chats de Whatsapp en web y tiendas online para gestionar la atención al cliente.

Whatsapp en realidad ha dado cara.

Ya sabemos que hay otras apps de mensajería Whatsapp es la más utilizada con 15 millones de usuarios en todo el mundo.

plan comunicación crisis twitterplan comunicación crisis twitter parler

CRISIS TWITTER PARLER

Esta semana además tras las acciones del capitolio Twitter y Facebook eliminaron mensajes de Trump.

Al día siguiente Amazon y Google retiraban el apoyo a Parler alternativa a Twitter que muchos usuarios partidarios de Trump suelen utilizar.

¿Twitter ha hecho algo al respecto? Debería ser más transparente e informar de lo sucedido dando la cara en una rueda de prensa o algo similar.

Las tecnológicas de este estilo suelen ser muy escuetas a la hora de comunicarse con los usuarios,. ¿Has visto alguna vez una rueda de prensa de Google?. Poco aprendieron de Steve Jobs.

Twitter desde hace un año está lleno de bots y trolls y muchos usuarios solo lo utilizan para seguir a celebridades, aunque muchas personas han decidido dejar de usar la app por acoso y derribo.

Hay entidadades que crean cuentas falsas de usuarios y ejecutan mensajes mediante bots programados y trolls contratados que suponen ataques frontales a usuarios, sobretodo si opinan en contra de partidos políticos, disiden en algunos temas, etc.

Incluso hay productoras de música, cine, televisión, series, medios de comunicación, marcas, clubs de futbol, etc; que tienen batallones de usuarios falsos para crear trending topings de temas relacionados con sus artistas, deportistas, productos audiovisuales, contenidos multimedia.

Este tipo de acciones en Instagram están mucho más atadas en corto y la app suele eliminar a este tipo de cuentas que accionan de esa manera, o por ejemplo, eliminan cuentas que compran seguidores falsos.

+ info: https://es.digitaltrends.com/sociales/parler-cierre-definitivo/?utm_source=twitter&utm_medium=social

series con móviles BQ

CRISIS DE MARCA BQ VENDIDA A MARCA VIETNAMITA DE MÓVILES

La marca española de móviles BQ tuvo su éxito considerable hasta que fue vendida a una empresa vietnamita.

Durante su fase de expansión se hicieron acuerdos con diversas productoras de series y cine para que utilizaran sus terminales en sus producciones.

En esos acuerdos no firmaron ninguna cláusula ni impedimento de uso, ni tampoco ninguna compensación económica por su uso. Así hoy día seguimos viendo esos móviles reutilizados tras la desaparición de la marca porque las productoras aprovechan esa ausencia de la otra parte contratante para andar a sus anchas.

Cualquier marca con plan de comunicación y crisis de empresa nunca habría hecho acuerdos libres de uso de sus productos como ese, como mínimo se hubiera cubierto a la marca expresamente para que no se utilizaran sus productos en según que situaciones en las que el producto y la marca saliera mal parada o que pudiera perjudicarle.

+ info: https://www.xataka.com/moviles/motivo-que-moviles-bq-siguen-apareciendo-series-netflix-hbo-incluso-dos-anos-despues-su-muerte-comercial

 

CRISIS DE YOTUBE

YouTube también esta siendo polémica con los usuarios activos creadores de contenidos ya que censura muchos videos donde se habla de teorías conspiratorias y los silencia, no les da alcance, no los “recomienda”, y reciben menos visualizaciones, hace “SHADOW BAN”.

What Is The YouTube Comment Shadowban? | FreewaySocial

Por esta razón desde hace algún tiempo muchos “gamers” han decidido ya pasarse a Twitch, otra plataforma de videos en streaming, más especializada en emitir videos de personas jugando a videojuegos en directo.

Esta semana pasada un gamer ha conseguido dos millones de personas en directo.

También se ha creado la plataforma alternativa “Rumble” donde se pueden subir vídeos con diferentes fórmulas para monetizar y derechos de autor, que pretende ser más ética a la hora de que los contenidos se difundan y tengan alcance más orgánico, no impulsado por ningún algoritmo programado a tal efecto.

 

Rumble takes on Youtube in battle to win over online video creators | IT Business

 

CRISIS POLÍTICA y MEDIOS DE COMUNICACIÓN CORONAVIRUS

La pandemia del COVID19 está dejando por los suelos a casi toda la clase política, por su mala gestión general.

Los políticos en vez de  ponerse de acuerdo generan nuevas polémicas random para redirigir la opinión a otros temas.

Además de no tener controlado el virus, ha habido pésima gestión de recursos informáticos como la falta de ordenadores portátiles para centros educativos que tienen que hacer clases online, creación de hospitales sin personal, en plena ola de frío suben el precio de la luz, suben 2 veces la cuota de autónomos en 2020, etc.

En UK mientras suben los casos de COVID19 siguen debatiendo el Brexit, como si no pasara nada.

Además los medios de comunicación en vez de investigar y esclarecer temas solo hacen que debatir polémica tras polémica sin aportar mucho en todo el tiempo, han tenido que salir a opinar especialistas en virus, educación, economía, etc.; a opinar y llamar la atención mediante redes sociales como Twitter para generar alertas que no han sido escuchadas.

Encima ponen en marcha elecciones varias que saben que no podrán llevar a cabo por la distancia social. El ministro de sanidad actual se ha propuesto a candidato de una comunidad autónoma, este acto, puede parecer irresponsable, ya que deberá compaginar actos de ministro de salud con la pandemia subiendo con actos de campaña, y podríamos suponer que es un paso extraño; también puede ser una estrategia política para aprovechar la visibilidad mediática actual de dicho político siendo ministro, para poder llegar a más público más fácilmente que los demás candidatos, ya que sale doblemente en la pantalla, y sacar rédito de ello en las elecciones.

Está claro que las personas generamos datos personales y que somos únicas pero compartimos la mayoría de conductas, y este análisis macro en relación a las elecciones políticas está super estudiado, y seguro que han calculado, que afecta, a lo largo del tiempo, el echo de que el candidato que más veces sea visto por los votantes en la televisión y/o medios, es el que tiene más probabilidades de ganar, y por ello hayan decidido utilizarlo como candidato.

En estos casos tan complejos de “comunicación de crisis” ningún político ni periodista debería hablar de temas sin tener conocimiento profundo. La buena vía sería contratar a expertos que expliquen de forma directa, accesible y transparente todo a la población, las veces que sean necesarias.

También sería útil disponer de equipos de trabajo para ayudar a personas afectadas directamente de forma personal, seguimiento práctico sobre el virus, protocolos de seguridad, temas burocráticos como los Ertos, Inem, ayudas a empresas afectadas, autónomos, etc.

 

 

¿Sabes algún caso más de crisis de comunicación? Cuéntanoslo en comentarios.

Si te ha gustado comparte, ayúdanos a difundir. Gracias por leernos.

Author

Judith Díaz Garcés

Profesora del Máster en Marketing Digital. Especialista en Marketing Digital, Publicidad, creatividad, contenidos digitales, diseño web ux ui, tiendas online, multimedia, SEO, SEM, Social Media y WordPress.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Recibe de primero nuestras ofertas de empleo y noticias